- 2020年“新冠”突袭，居住需求在疫情后得到更多的释放，根据克而瑞“新冠病毒防疫下社区业主居住需求与满意度调查”结果显示：后疫情时代，超九成重庆市居民认为高品质的物业服务在抗疫中“非常重要”，优质的住房产品和物业服务成为业主再次置业的关键考虑因素；新形势下，通过赢得客户满意，实现客户价值的进一步挖掘，对房地产企业和物业服务企业竞争力提升至关重要。
- 在重庆市物业协会的指导下，易居企业集团.克而瑞连续两年开展重庆市居住满意度调研工作。旨在全面测评重庆市居民居住满意度水平，构建行业满意度测评体系，帮助企业测评自身产品与服务水平、了解自身行业占位，寻找企业发展新路径、挖掘服务品牌价值，助推企业向城市综合运营商转变，进而提升重庆市居民的居住满意度水平，构建“大美山城，理想人居” 。
- 本次调研开展时间：2020年8月中旬——2020年9月中旬。为确保样本的多样、全面，最大程度的反映重庆市居住满意度情况，调研面向主城九区所有的商品住宅项目，所涉及的调研项目有584个楼盘，总计覆盖主流房企41家，主流物企65家，总计回收有效样本3 万+份。下文为《2020重庆居住满意度报告》部分内容摘录。
- 重庆居住满意度总体评价
- 01/总体满意度水平
- 2020年重庆市居民居住的总体满意度均值为80.21分，高于全国居民居住满意度均值75.03分，处于全国领先水平。
- 从满意率来看，95.46%的受访者对于目前所购买/居住社区的产品和服务处于满意状态。2020年重庆居民满意率为95.46%，再购率92.24%，推荐率为92.08%，忠诚度为86.63%。
- 经历2020年初新冠疫情，物业服务企业在疫情防控中的服务和奉献，赢得了业主较高认可。在此背景下，2020年的满意率、再购率较2019年相比有明显的提升。
- 02/满意度各项指标评价
- 根据业主全生命周期服务触点，本次测评在去年基础上，新增接房服务、销售服务、签约服务3项二级测评指标，进一步覆盖居住服务全流程。调研结果显示，销售服务、签约服务作为整体服务流程中的售前部分，在整体服务表现中最佳，满意度得分分别为82.76分、82.21分。疫情期间，房企和物企的优秀表现，获得业主的高度认可，交付后期的各项指标均有大幅度的提升。
- 物业服务是提升人民生活质量和创造美好生活的直接触点。2020年重庆居民居住满意度调查中，物业服务进一步细分，整体满意度评价参照售楼处物业、签约中心物业、园区物业三个满意度指标，以获取更精准的满意度评价。
- 根据2020年重庆居民居住满意度调研结果显示，物业服务总体满意度均仅为81.86分，高于全国物业服务满意度均值78.25分。从物业服务各项测评指标维度来看，售楼处物业、签约中心物业的满意度得分明显高于园区物业满意度，涉及物业服务的三大项中，我们研究发现，与案场物业服务和签约物业服务相比，园区物业服务的服务生命周期更长，服务触点更多，服务范围更大，因此，给园区物业服务带来的挑战和机会也更大。
- 基于此，各物业管理企业需不断优化园区运营的服务质量，寻找服务机会点、提升园区整体服务水平，将更加有效提升业主生活质感。
- 2020年是物企的能力建设年，疫情给行业带来更多发展机会，小区封闭管理、代买代送等服务的出现，众多物管企业充分证明了其在管理服务及社会责任等多方面的巨大价值，业主对物业服务的感知进一步提高。在大环境影响下，此次园区物业服务的7项三级指标（客户服务、绿化养护、公共服务、保洁服务、秩序维护、物业维修、文化活动）中，各项指标涨幅均超过8%，其中绿化养护的表现较好，满意度均值为80.28分；其次是物业维修，满意度为80.05分；客户服务、秩序维护、公共服务、保洁服务等指标表现一般；文化活动在各项指标中表现相对较差，满意度为79.04分。
- 03/满意度提升方向
- 企业核心竞争力：公共事务发布及时、物业客服人员仪容仪表、垃圾倾倒等指标。
- 企业优势保持：文化活动多样、有新意、维修材料好，栽种植株高档、景观效果好等指标。
- 企业对应改善：维修人员专业性差、维修周期长、客服处理问题不达期望等指标。
- 企业首要关注和解决：物业客服人员处理问题推诿、保修响应不及时、宠物粪便及时清理等指标。
- 主流房企居住满意度分析
- 01/总体满意度水平
- 41家主流房企满意度均值为78.31，较2019年房企满意度得分高出4.92分，主要得益于前期销售服务、签约服务以及物业服务的提升。企业居住满意度50分位值为77.10，共有21家房企：企业居住满意度75分位值为80.35，共有10家房企：90分位值为86.95，共有4家房企。
- 融创、东原、绿地在此次调研中位居房企前三。
- 从居住满意度各项指标可以看出，主流企业在物业服务、规划设计、工程质量方面的满意度最高。物业服务、规划设计、工程质量、接房服务、维修整改指标满意度得分较为集中，但是投诉处理得分相对较低。
- 02/主流房企忠诚度对比分析
- 东原、金科、融创、香港置地、卓越的客户再购率位于第一梯队。
- 龙湖、融创、东原、香港置地、金科的客户推荐率位于第一梯队。
- 03/不同流量金额房企满意度分析
- 头部规模房企居住满意度方面表现出众，水平较高，平均得分为83.76，代表企业为融创、龙湖、金科、万科、恒大等。
- 04/不同发展阶段房企满意度分析
- 深耕型房企与成长型房企在各项物业服务评价指标中互有优劣。
- 05/不同生命周期房企满意度分析
- 准业主居住满意度最高，遥遥领先其他阶段业主居住满意度；稳定期业主居住满意度最低。
- 在准业主阶段，龙湖、东原、绿地、旭辉、新城的业主居住满意度位于第一梯队；磨合期阶段，龙湖、绿地、中国铁建、融创、东原的业主居住满意度位于第一梯队；稳定期阶段，龙湖、融创、金科、东原、财信的业主居住满意度位于第一梯队；老业主阶段，融创、金科、旭辉、华侨城、东原的业主居住满意度位于第一梯队。
- 主流物企居住满意度分析
- 01/总体满意度水平
- 65家主流物企的满意度均值为79.05分，重庆物企总体水平较高，其中物企满意度最高分为95.95，最低分62.29，相差33.66，重庆高水平物业与低水平物业差距较大。东原物业、融创物业、秦渝物业在此次调研中位居物企前三。
- 东原物业是具有国家一级资质的不动产全价值链整合服务商，以全维共创、品质至臻、人文创享、仁爱至善为核心价值，立足城市更新趋势和人居美好生活诉求，构建全生命周期服务、社区文化运营、资产运营、原管家高端服务四大核心体系，同时东原物业积极打造社区文化运营标签，孵化独具特色的老友生活节和原聚场等社群IP，为业主提供高品质的全维生活场景体验。在服务中严格执行立体品控管理，依靠完善的四级巡检制度、专业的第三方检查评估、先进的智慧平台保障，全面升级物业管理水平，已连续三年获得业主高满意度评价，在2020重庆居民居住满意度普查中，亦凭借优质的服务，位列前茅；东原物业用客户的声音践行“为幸福多做一点”的服务理念，并努力成长为受人尊敬的有独特业务的城市更新服务商。融创服务始终以客户为中心，关注客户需求的工作宗旨，也凭借温馨、舒适、全方位的物业服务，以超出期待的品质赢得业主和业界广泛好评。在2020年重庆居住满意度调研中，重庆融创服务凭借优异表现，位居前列，市场占有率、客户满意度的快速提升，彰显了企业夯实和不断提升的优质服务基本面，卓越的品牌口碑背后所蕴藏的是企业责任和多年匠心沉淀，再次印证其客户运营能力的行业标杆地位。在此次调研中，物企满意度的指标分为售楼服务、签约服务、园区物业，得分分别为84.02分、83.13分、79.05分。
- 02/不同规模物企满意度分析
- 从物业管理企业规模来看，大型物业管理企业在居住满意度方面表现更为出众，水平更高，平均得分为82.10。
- 03/不同背景物企满意度分析
- 是否有地产开发背景的物业管理企业的满意度得分差距明显，调研结果显示，有地产背景的物业管理企业平均满意度得分为87.42分；无地产背景的物业管理企业平均满意度得分为81.66分。
- 04/不同生命周期物企满意度分析
- 准业主居住满意度最高，稳定期业主居住满意度最低，与房企类似。相比于房企不同生命周期企业满意度，磨合期业主与老业主排序略有变化。
- 在准业主阶段，嘉诚新悦、东原、龙湖、融创、永升物业的业主居住满意度位于第一梯队；磨合期阶段，东原、秦渝、融创、中海、永升物业的业主居住满意度位于第一梯队；稳定期阶段，融创、均豪、东原、龙湖、金科物业的业主居住满意度位于第一梯队；稳定期阶段，永升、彩生活、融创、秦渝、金科物业的业主居住满意度位于第一梯队。
- 主城九区满意度
- 2020年重庆各区满意度得分最高的为渝北区，区域满意度得分为80.45分；其次为北碚区。
- 针对各区满意度得分情况分析，近几年，重庆主城不断北拓，北区房地产开发节奏加速，北区成为市场焦点，区域内品牌项目逐步交付，在头部企业的服务带动下，区域整体服务水平不断提升，与此同时，渝北区政府积极响应中央“垃圾分类治理”号召，投入大量人力和物力贯彻落实相关政策，使得区域垃圾得到有效的治理，居民对物业价值的认知、对物业企业服务满意度得到迅速提升。反观城市核心渝中、江北等区域，由于区域开发时间较早，老旧小区相对较多，部分小区建成年代较为久远，服务不够完善，服务质量、管理水平无法顺应区域内居民日益增长的需求和期望值，因此区域满意度整体得分相对较低。
- 本文摘自《2020重庆居住满意度报告》
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