服务行业满意度调研的重要性和意义
2021-04-15 16:25:21 来源：大宋咨询有限公司
- 虽然现在很多企业、园区、公共服务行业等公司都将满意度调研作为年度必做项目之一，但是有许多朋友也还对满意度调研的重要性和意义不明白，今天小编就给大家简单介绍下让大家有更深的了解和新的认识。
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- 满意度调查属于社会科学研究范畴，是对顾客消费产品或享受服务的感受是否已达到或超过他的消费预期的一种调查调研，通过调查人们对某项事务的主观印象和满意度程度来系统性地获取信息，从而为政府、企业或社会团体的决策和行动提供依据。满意度调查广泛地应用于各个领域中，如产品满意度、政策满意度、公共服务满意度等。
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- 对企业来说，开发一个新的客户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对品牌产品的增加使用或对品牌其他产品/业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，满意度研究被提上议程。
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- 例如中国权威独立第三方调研公司上书房信息咨询，满意度调查是核心业务，十多年以来，至今已累计为1000 余家各类客户提供了专业研究咨询服务，完成客户满意度调查8,000例，帮助企业确定服务短板，并且对其进行系统分析，提出量化的、可操作性的改进措施，进一步调整优化服务项目和客户评价，从而稳步提升客户满意度。
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- 从最常用、简单、快速的调研方法NPS——核心问题“你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友？”，到丰富多样的调研方式实地调研、问卷调研、抽样调研、访谈调研等，然后随着互联网的开发，更多的渠道也被开发出来。不同的公司和调研项目，虽然侧重点会各有不同，但总体来说其作用是基本一致的，获取准确的可量化数据作为依据，分析客户价值，运用科学方法查找影响满意度的关键因素来优化升级资源配置。
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- 满意度调查的意义
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- (1)人们的主观态度是客观的“社会事实”。
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- 人们的意识和态度往往对其行动有很大影响，因此对人们态度的了解有助于明确其行动的方向。尽管个人的主观意识具有较大的随意性，但是大量个体的意识却表现出共性的特征，具有了客观的社会意义。在马克思那里，阶级意识形成了集体行动的基础，而迪尔凯姆认为“集体意识”形成了一个社会的精神气质，即使看不见摸不着，却是无处不在的“社会事实”，时刻影响我们的生活。如果我们要试图了解并治理社会，就不能无视这种客观的社会实在。例如，民众对某项社会保证政策的不满意将可能导致对政府工作的抵制，或寻求其他的非正式途径来解决问题。
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- (2)现代社会更需要倾听民意。
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- 在现代社会，经济上是买方市场，政治上是民主潮流，社会治理上是以人为本，在这样的社会中，各项决策的制定和执行，如果仅靠过往的经验和社会精英的一言堂，无疑是不可能的。以政府提供公共服务为例，由于服务的提供对象是广大的民众，如果对民众的需求和态度不了解，就无法对服务质量和改进方向做出评估，有可能出现做了很多工作，却达不到预期的效果
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- (3)满意度调査能提供决策的依据。
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- 满意度调查调查不仅仅是一种数据的展现，它还能通过具体的数据分析来达到对市场或者政策的再认识，以消费者或公民的角度来看待问题。因此，它事实上提供了一种系统性思考问题的方式，并能为企业或政府的决策提供依据。在社会政策的满意度调査中，决策者不仅可以获得公众对政策的认识，也会站在公众的角度来考虑问题，并能依据满意度结果进行更好的决策。
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