近日，大宋咨询受客户委托展开了对深圳市XX银行的神秘顾客暗访项目。此次暗访项目范围覆盖了南山、福田、罗湖、龙岗、龙华、宝安六个区共计21个分行。大宋咨询在暗访过程中采用了摄像、录音、拍照等方式做记录，检测内容有:
1．硬件设施暗访内容。硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境、资料摆放等。
2．工作人员暗访内容。银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。其暗访内容包括礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面。
神秘顾客对银行营业网点的促进作用：
1、监督员工服务，提供奖惩依据。银行的“神秘顾客”暗访结果一般都与员工的奖惩措施结合，如果在“神秘顾客”暗访时，某位银行员工表现不完美或者是不符合规定，就会扣掉相应的绩效分数，使得员工的实际工资减少。由于这项制度与银行员工的切身利益息息相关，为此给员工带来了压力，起到监督员工服务的作用，促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。
2、及时发现问题，迅速向总行反馈。“神秘顾客”在银行网点的暗访过程中，亲身体验网点的服务，可以及时发现网点在日常营业过程中切实存在的问题及不足之处，并迅速向总行反馈，这对于提升营业网点的服务质量能起到巨大的促进作用，有助于及时发现问题，解决问题
3、寻找风险源，预防可能发生的风险。“神秘顾客”的暗访，可能在一次两个的检测中发现不了大的问题及漏洞，但是系统地、连续地、灵敏地神秘顾客调查，综合多次暗访结果，能够及时找到营业网点服务的薄弱点和危险点，防微杜渐。
4、发展潜在客户。“神秘顾客”虽然不是银行真正的顾客，但是通过其调查暗访，可以感受到受托银行的服务，如果受托行服务质量高，可以把“神秘顾客”发展成为银行的潜在客户。
1．硬件设施暗访内容。硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境、资料摆放等。
2．工作人员暗访内容。银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。其暗访内容包括礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面。
神秘顾客对银行营业网点的促进作用：
1、监督员工服务，提供奖惩依据。银行的“神秘顾客”暗访结果一般都与员工的奖惩措施结合，如果在“神秘顾客”暗访时，某位银行员工表现不完美或者是不符合规定，就会扣掉相应的绩效分数，使得员工的实际工资减少。由于这项制度与银行员工的切身利益息息相关，为此给员工带来了压力，起到监督员工服务的作用，促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。
2、及时发现问题，迅速向总行反馈。“神秘顾客”在银行网点的暗访过程中，亲身体验网点的服务，可以及时发现网点在日常营业过程中切实存在的问题及不足之处，并迅速向总行反馈，这对于提升营业网点的服务质量能起到巨大的促进作用，有助于及时发现问题，解决问题
3、寻找风险源，预防可能发生的风险。“神秘顾客”的暗访，可能在一次两个的检测中发现不了大的问题及漏洞，但是系统地、连续地、灵敏地神秘顾客调查，综合多次暗访结果，能够及时找到营业网点服务的薄弱点和危险点，防微杜渐。
4、发展潜在客户。“神秘顾客”虽然不是银行真正的顾客，但是通过其调查暗访，可以感受到受托银行的服务，如果受托行服务质量高，可以把“神秘顾客”发展成为银行的潜在客户。
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