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- 4月2日，中指研究院对外发布了“ 2018-2020年城市居民满意度调查报告”。2018年-2020年，中指研究院共累计总样本量超过100万份，覆盖全国31个省份，200多个城市，涉及全国300多家房企。
- 透过报告中的数据可以看到，城市居民居住总体满意度逐年稳步提升，同时也可以看到居民各种不满表达，比如在商品房销售诚信方面，夸大宣传、过度承诺、不利因素未告知的情况依然是商品房销售服务不满意中的高频词汇。
- 置业顾问对政策变动带来的影响应对不足
- 银行贷款办理协助不到位都影响销售服务的满意度
- 从商品房销售服务细项指标近三年的数据结果来看，销售诚信、签约服务的得分明显低于其他细项指标，并且得分低于销售服务整体得分，是销售服务的两大痛点。
- 销售诚信方面：夸大宣传、过度承诺、不利因素未告知的情况依然是居民销售服务不满意中的高频词汇，并且销售诚信方面的问题不但对销售服务产生负面影响，同样也是交付阶段居民不满意的关键原因。签约服务方面：签约贷款办理拖拉，置业顾问对政策变动带来的影响应对不足，银行贷款办理协助不到位都拉低了居民对签约服务的评价，影响销售服务的满意度。
- 随着黄金时代的谢幕，签约后交付前的空窗期服务越来越受到房企的重视，签约后服务不中断：楼盘建设进度的通知、签约后活动的邀请、节假日生日问候等签约后关怀越来越成为房企签约后的标准动作。
- 2019年签约后满意度得分因此有了明显的提升，得分首次达到了70分。但是2020年疫情影响下，满意度得分仅提升了0.7分，增速明显放缓，从居民不满意的原因来看，签约后无人跟进，无人沟通的提及率明显提升，反超未主动告知楼盘进度信息成为居民不满意的首要原因。疫情下居民居家隔离生活为主，但置业顾问不能让主动关怀也被隔离。
- 承诺未兑现对交付服务的负面影响进一步放大
- 工程质量问题与整改维修依然是主要原因
- 对于新房交付服务的评价，居民不仅根据交付的动作进行评价，更多的会参考交付的现实。整体来看交付服务的连续提升幅度相对较小。
- 从居民的不满意原因来看，工程质量问题与整改维修依然是主要原因，但是承诺未兑现的问题提及率同比提升幅度最为明显，提及率已经接近工程与整改维修的问题。同时通过指标间的交叉也可以看出，交付现实与前期销售承诺是否一致对居民交付服务的评价有着明显的影响，交付现实与前期销售承诺一致的居民交付服务满意的占比高出不一致的居民评价40%以上。承诺未兑现对交付服务的负面影响进一步放大。
- 户型设计方面，从居民不满意的原因提及率年度对比来看，客厅设计、卫生间设计的提及率增幅均超过10%，提升明显；同时厨房设计的提及率同比提升9%，玄关设计的提及率同比提升8%，紧随客厅与卫生间设计。以往提及率较高的得房率、主要房间采光通风、主要房间朝向、管线布置和预留端口位置这些基础性设计因素的提及率则均有所下降。
- 规划设计方面，疫情期间居民关注度最高的小区生活服务配套、小区园林景观、智能化设施提及率同比变化最大，提升幅度均在10%以上，小区规划设计无法满足疫情下居民的新需求，导致不满增多。而与疫情关联性较小的小区主要出入口设计、小区道路规划、建筑外观，不满意提及率则出现不同程度的下降。
- 05 随着精装产品占比的提升，精装质量的问题更加突出
- 整体上看，精装修是发展大势，从近几年的调查对象精装占比变化来看，也呈现出明显上升的态势，2020年精装占比已经超过5成，相比2018年累计提升了36%。但是从业主的评价来看，精装的房屋质量得分明显低于毛坯，2020年精装质量得分仅为68.4分，低于毛坯质量接近5分。对于精装问题，目前行业也有“精装交付即维权”的说法，而2020年央视315晚会曝光的精装房“水帘洞”的问题也进一步将精装修的问暴露在大众面前。从精装业主不满的原因来看，以下几点相对比较突出：装修价格不透明、装修价格虚高；装修材料以次充好，装修质量差；交付与前期宣传不一致；未达交付标准，强制交付。
- 电梯、车库是公区质量的最大痛点
- 地下车库的问题主要集中在漏水、地坪质量差起砂
- 2020年，公区质量是三个得分下降的指标之一，得分下降至2018年水平之下，从近三年的波动来看，公区质量在所有的指标里波动幅度最小。
- 从居民反馈来看，几个顽固问题是公区质量的主要痛点。与居民生活最为紧密的电梯与车库质量问题提及率最高，电梯的质量问题主要集中在电梯故障频繁，经常不能用；地下车库的问题主要集中在漏水、地坪质量差起砂。除此之外，疫情影响下随着业主对配套设施的关注，相关的质量问题提及率有所增加，如儿童游乐设施的质量问题，健身设施的质量问题等。但提及率与电梯、车库的提及率仍存在较大差距。整体来看，公区质量得分出现小幅下滑主要还是老问题引起的。
- 2020年，整改维修在连续两年提升之后，得分出现下滑，并且在3个下滑指标里降幅最为明显。疫情期间社区封闭管理，人员出入受到严格的管控，加之企业的停工停产，导致疫情期间出现的质量问题无法得到及时的解决，拖慢了整改维修的进度。随着疫情的缓解，整改维修工作也逐步进入正轨，但是疫情期间报修的堆积，整改维修及时性也需要一定时间恢复。调查数据显示，2020年的报修中，超过一半未完全解决，并且有超过10%的报修完全未解决，比2019年上涨3%。而从居民对整改维修不满意的原因来看，整改维修不及时、效果差依然是主要的原因，但是相比2019年，整改维修不及时，进度慢的提及率提升了8%，接近5成居民提及；同时等待期的沟通不畅提及率也有明显提升，相比2019年提升了5%。不及时、进度慢提及率上升有疫情这种突发事件影响的因素，但是等待期的沟通不畅提及率上升更多的是工作人员的服务态度的问题，需要企业重视。
- 以上，中指研究院通过100万+的样本分析，沿着居民居住全生命周期的轨迹依次探究了各关键指标的问题所在。
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